Lucia Vellandi
TSW Business Development Director
Il monitoraggio della reputazione on line, una preziosa opportunità
5 settembre 2007Inauguro oggi una serie di post sul monitoraggio della reputazione on line: gli aspetti di cui parlare sono tanti e non voglio perdere i lettori per strada con un post chilometrico!
Di questo tema ho parlato al Search Engine Strategies di Milano dello scorso anno (le slide sono disponibili qui), ma un anno e mezzo nel web è un’era geologica, ho pensato quindi che fosse ora di dare una rinfrescatina ai contenuti.
In questo primo post farò una piccola introduzione sull’importanza di ascoltare.
Seguiranno, nei prossimi, una panoramica sugli argomenti e i luoghi virtuali da monitorare, qualche indicazione su quando e come intervenire nelle conversazioni e far sentire la propria voce on line, e su che cosa fare nel caso siano rilevati contenuti scorretti o negativi.
Ascoltare: questa è la parola chiave di oggi.
Sono sempre di più le persone che si rivolgono a internet per raccogliere e scambiarsi informazioni “non ufficiali” su prodotti o servizi che desiderano acquistare. Forse è successo anche a voi di recente, ad esempio per la prenotazione di un viaggio o per l’acquisto di un nuovo cellulare. E sempre di più sono le persone che partecipano attivamente alla creazione e pubblicazione di contenuti on line (testi, foto, video), che possono riguardare anche brand, prodotti e persone chiave di un’azienda.
Qualche esempio:
- commenti su una struttura alberghiera: http://it.venere.com/hotel_cortina_d_ampezzo/hotel_meuble_villa
_neve.html?action=user_rating - opinioni su una fotocamera digitale: http://www.ciao.it/Canon_PowerShot_A710_IS__663255
- video su un nuovo telefono cellulare: http://www.youtube.com/watch?v=1xXNoB3t8vM
Questi contenuti sono letti ma anche commentati, linkati da altri siti e indicizzati dai motori di ricerca. E c’è di più. Google, con Universal Search, si sta spingendo verso un’integrazione di diversi tipi di contenuti tra i risultati della ricerca: immagini, video, mappe e news possono comparire assieme ai risultati testuali classici, ampliando così la possibilità di diffusione di contenuti in rete e l’importanza per le aziende di ascoltare quello che si dice di loro con parole, foto, video.
Esempio:
http://www.google.it/search?hl=it&q=fiat+500&btnG=Cerca&meta=
Spesso, la prima e unica preoccupazione delle aziende è monitorare il web per scoprire “chi parla male” di loro, chi non è soddisfatto e si lamenta. A me invece piace vedere questa attività non come una difesa da possibili minacce bensì come una preziosa opportunità. È come essere i titolari di un negozio e potersi rendere invisibili, per ascoltare i commenti dei passanti che guardano la nostra vetrina e quelle dei concorrenti (“bello, ma troppo caro!!”, oppure “mmm… la commessa non è molto gentile qui”): ascoltare significa raccogliere informazioni importanti e spunti utili per migliorare i propri prodotti e servizi.
Mi viene in mente ad esempio un piccolo aneddoto relativo a un’azienda del settore finanziario. Monitorando la blogosfera è emerso che per alcuni navigatori non era del tutto immediato l’utilizzo del sistema per il calcolo della rata presente sul sito, il problema è stato risolto rendendo più chiaro il modulo con i dati da compilare: un piccolo intervento a vantaggio di tutti i potenziali clienti.
E voi, avete altri esempi o esperienze dirette di questo tipo?
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Tags: monitoraggio reputazione, Reputazione on line
Categorie: Brand Equity
6 Commenti a “Il monitoraggio della reputazione on line, una preziosa opportunità”
Temo che Marco abbia ragione: purtroppo TripAdvisor in questo momento concede possibilità di reazione agli albergatori più nelle parole e per promozione che nei fatti.
Basti pensare alla possibilità di eliminare le recensioni precedenti al cambio di gestione di un hotel: è vero, TripAdvisor offre il servizio e nella maggior parte dei casi lo porta a termine, ma con delle tempistiche per cui il gestore dell’hotel perde una quantità di soldi inconcepibile, senza avere alcuna colpa…
Nel specifico, anche se le altre recensioni sono positive, quella negativa ha sempre un peso che la risposta in gran parte eliminerebbe, quindi le tempistiche rimangono a dir poco scandalose…
Ascoltare è sempre importante, anche nella vita non solo nel WEB.
Il monitoraggiodella reputazione ONLINE certo è un dato importante, non lo ho mai sperimentato , penso di farlo. Ho una società di consulenza Marketing , mi sono sempre preoccupato di conoscere cosa pensa il cliente, quale è il suo stato di soddisfazione verso il mio lavoro. Io lo ho sempre fatto Live di pesona , stimolando le domande ed ascoltando anche attraverso le risposte del suo sguardo e della sua credibilità attraverso la voce. Essendo la miaconsulenza lunga essa si misura anchecon i risultati. Sarebbe bello portare in rete anche questa testimonianza di tutto quello che il cliente fisicamente comunica attraverso il corpo, il limite del Web è questo, le risposte sono parole sarebbe bello che , attraverso nuove tecnologie riuscissimo a renderle vive, in modo da valutarle meglio.
vorrei tanto sapere come contattarmi con altri blogger ma non ci riesco . Qualcuno può darmi indicazioni ?
apprendo con estremo interesse di questa serie di post di prossima uscita. Questo primo è davvero interessante, seguirò i prossimi.
@ss.caste la mia regola per il blogging è: dai e ti sarà restituito, in altri termini ti consiglio di intervenire in discussioni su blog o forum che trattano argomenti di tuo interesse.
@tutti: grazie per i riscontri
@Marco e Alessio: Di sicuro un commento negativo non fa piacere, soprattutto se non è giustificato o se riferito a una gestione preecedente. Uno su tanti può succedere e può anche non incidere troppo, specialmente se è bilanciato da tanti commenti positivi.
Non potendo avere influenza sui tempi di reazione di Tripadvisor, quello che si può fare, oltre ad insistere per la rimozione, è incoraggiare i propri clienti a lasciare un commento.
I giudizi e le opinioni dei clienti sono molto importanti, ma bisogna riuscire a capire quando sono oggettivi o no.
Da gestore di una struttura turistica mi sono ritrovato un commento negativo su TripAdvisor fatto da una persona che non ha neppure soggiornato da me! Ho anche contattato TripAdvisor, ma non hanno mosso un dito. Ad un’altra ho risposto usando il loro modulo di risposta ma non mi hanno pubblicato un bel niente.
E’ vero che tutti gli altri commenti sono positivi, tuttavia ci vorrebbe da parte di chi gestisce tali siti di recensioni un minimo di controllo, a tutela dei gestori di strutture ricettive e anche degli utenti.